Microsoft Dynamics 365Customer Service
Atenda melhor. Resolva mais depressa. Supere cada expectativa.
O Dynamics 365 Customer Service é a solução Microsoft para equipas de suporte que querem resolver casos de forma estruturada, rápida e consistente. Centraliza tickets, gere SLA, mantém uma base de conhecimento atualizada e dá aos agentes a inteligência artificial de que precisam para resolver mais, com menos esforço.
O que o Customer Service inclui
Uma plataforma completa desenhada para maximizar a produtividade, a visibilidade e os resultados da sua empresa.
Gestão de Casos e Tickets
Registe, categorize, atribua e acompanhe todos os pedidos de suporte num único sistema — por qualquer canal.
Gestão de SLA
Defina tempos de resposta e resolução por tipo de caso e prioridade, com alertas automáticos quando os prazos estão em risco.
Base de Conhecimento
Crie e mantenha uma biblioteca de artigos para que agentes e clientes encontrem respostas rapidamente sem escaladas desnecessárias.
Copilot IA para Agentes
Sugestões de resposta em tempo real, resumos de casos e diagnóstico de soluções com IA generativa integrada na área de trabalho.
Portal de Self-Service
Permita que clientes abram, acompanhem e resolvam os seus próprios pedidos sem precisar de contactar a equipa de suporte.
Vista 360° do Cliente
Combine histórico comercial e de suporte numa única vista — o agente sabe quem é o cliente e o que comprou antes de responder.
Dashboards de Performance
Acompanhe CSAT, FCR, tempo médio de resolução, volume por canal e performance por agente em tempo real.
Problemas que o Customer Service resolve
Se a sua empresa enfrenta algum destes desafios, o Customer Service foi desenhado para os resolver de forma estruturada e duradoura.
Tickets que chegam por email e ficam perdidos ou sem resposta por dias, prejudicando a satisfação do cliente.
Clientes que têm de repetir o problema cada vez que mudam de agente — sem histórico partilhado.
SLA não monitorizados ou só descobertos como violados depois do facto, sem possibilidade de intervir.
Base de conhecimento inexistente ou desatualizada, forçando escaladas desnecessárias para especialistas.
Equipa de suporte sem métricas claras de performance — impossível melhorar o que não se mede.
Atendimento por múltiplos canais (email, telefone, chat) gerido em sistemas separados e ineficientes.
Existe uma solução estruturada para cada um destes desafios. A Software Strategy implementa-a para si.
Fale Connosco HojePara que tipo de empresa é o Customer Service?
O Customer Service é especialmente indicado para empresas destas indústrias — embora possa ser adaptado a qualquer organização com necessidades similares.
Telecomunicações
Alto volume de pedidos de suporte técnico e de faturação com SLA rigorosos e necessidade de múltiplos canais.
Retalho e E-commerce
Gestão de trocas, devoluções, reclamações e rastreamento de encomendas com prazos curtos de resposta.
Seguros
Gestão de sinistros, pedidos de informação e contratos com necessidade de histórico detalhado e conformidade.
Serviços Financeiros
Atendimento regulado com rastreabilidade completa de interações e cumprimento de prazos legais de resposta.
Saúde
Atendimento sensível a pacientes com necessidade de histórico, confidencialidade e escalada rápida de casos urgentes.
Assistência Técnica
Ordens de serviço, reclamações de garantia e acompanhamento de reparações com SLA por tipo de equipamento.
Software e Tecnologia
Suporte a produtos técnicos complexos com base de conhecimento extensa, tiers de suporte e SLA por contrato.
Educação
Atendimento estruturado a alunos, encarregados e parceiros com canal organizado e histórico de interações.
Customer Service em ação: casos reais de utilização
Situações concretas em que o Customer Service transforma o dia a dia das empresas que o implementam.
Unificação de canais de atendimento
Uma empresa de telecomunicações que recebia pedidos por email, telefone e chat em sistemas separados unifica tudo numa única fila. O tempo médio de resposta cai 40% e os tickets duplicados desaparecem.
Self-service que reduz volume
Um software vendor implementa um portal de self-service com base de conhecimento. Em 3 meses, 35% dos clientes resolvem os seus problemas sem contactar a equipa, reduzindo custo por resolução significativamente.
Copilot na área de trabalho
O agente recebe um novo ticket e o Copilot apresenta automaticamente artigos relevantes da base de conhecimento e um esboço de resposta personalizado — o tempo médio de resolução reduz 25% nas primeiras semanas.
Alerta de SLA em risco
O sistema deteta que um caso crítico está a 30 minutos de violar o SLA e notifica automaticamente o supervisor, que pode reatribuir ou intervir antes da penalização acontecer.
Integrações do Customer Service
O Customer Service não funciona isolado — integra nativamente com o ecossistema Microsoft e com as ferramentas que a sua empresa já usa.
Comunicações internas e externas ligadas diretamente aos casos de suporte.
Acesso ao histórico comercial do cliente dentro do caso de suporte — contexto completo.
Criação automática de ordens de serviço para casos que exigem intervenção técnica no terreno.
Bots de atendimento inteligentes para resposta automática a questões comuns 24/7.
Dashboards avançados de performance do centro de atendimento com dados em tempo real.
Automatização de roteamento, escaladas automáticas e notificações de SLA em risco.
A implementação certa faz toda a diferença
Implementar o Customer Service não é apenas instalar software — é redesenhar processos, adaptar configurações ao seu negócio e garantir que a equipa adota o sistema com confiança. É aqui que a Software Strategy faz a diferença.
- ✅ Experiência real: Implementações em múltiplas indústrias e geografias
- ✅ Metodologia comprovada: 6 etapas do diagnóstico ao suporte contínuo
- ✅ Equipa certificada: Especialistas Microsoft certificados em Dynamics 365
- ✅ Sem surpresas: Âmbito definido, prazos cumpridos, orçamento respeitado
- ✅ Formação incluída: A sua equipa usa o sistema com confiança desde o primeiro dia
- ✅ Suporte dedicado: Acompanhamento próximo e contínuo após go-live
A nossa metodologia
Perguntas frequentes sobre o Customer Service
O Dynamics 365 Customer Service suporta WhatsApp? ▾
Sim. Através do módulo Omnichannel for Customer Service, é possível integrar WhatsApp Business, Facebook Messenger, Twitter/X e outros canais digitais, centralizando tudo numa única interface de agente.
É possível criar um portal de self-service para os clientes? ▾
Sim. O módulo inclui um portal configurável onde os clientes podem criar, acompanhar e fechar os seus próprios casos, além de aceder à base de conhecimento para encontrar respostas sem contactar a equipa.
Como funciona a gestão de SLA? ▾
Define-se os tempos de resposta e resolução por tipo de caso, prioridade e cliente. O sistema monitoriza automaticamente os prazos, envia alertas proativos ao agente e supervisor quando estão em risco e regista violações para análise.
Pode integrar com o nosso sistema telefónico atual? ▾
Sim. O Dynamics 365 Customer Service suporta integração com sistemas CTI e UCaaS, incluindo soluções como Avaya, Genesys e Microsoft Teams Phone, permitindo pop-up automático com dados do cliente na chamada.
Como se mede a satisfação do cliente? ▾
O sistema inclui envio automático de inquéritos de satisfação (CSAT) após o fecho de cada caso, com análise de resultados em dashboards e identificação de agentes, canais e tipos de caso com melhor e pior desempenho.
Outros módulos Dynamics 365
O Customer Service pode ser combinado com outros módulos para uma transformação digital completa do seu negócio.
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